Media Expert - historia reklamacji towaru

Ten wpis nie będzie wpisem, w którym polecam czy recenzuję określony produkt, będzie to raczej wynurzenie retrospektywne do historii mającej miejsce w okolicach roku 2019 i o tym jakim lisem potrafi być duży elektromarket w relacji z konsumentem. Wpis ten ma na celu wskazanie elementów transakcji kupna-sprzedaży, na które warto zwrócić uwagę konsumentem będąc by nie dać się zagonić w kozi róg - czasem mogą próbować!

Konsument przez ustawodawcę jest otoczony specjalną opieką (aby nie powiedzieć troską) w relacjach handlowych z przedsiębiorcami, ponieważ ustawodawca wyszedł z założenia, że konsument jest tą słabszą jednostką, która nie wie jakie są jej prawa i nie do końca kształtuje przebieg transakcji. Zgadzam się z taką charakterystyką, ponieważ wchodząc do Media Expertu jesteśmy zdani na ofertę przygotowaną przez market, a samo kupno reguluje regulamin sprzedawcy.

Troska ustawodawcy o konsumenta ma jednak praktyczne konsekwencje. W przepisach konsument dostaje do ręki narzędzia, którymi z mocy prawa może ugodzić sprzedawcę w przypadku, gdy z zakupionym towarem jest coś nie tak. Poniżej opiszę moją historię kupna kuchni indukcyjnej (wolnostojącej), której dokonałem w Media Expert.

Zakup towaru

Na początku 2019 roku (piękne czasy, ale zimno…) potrzebowałem zakupić kuchenkę indukcyjną, ale nie taką do zabudowy tylko do położenia na blacie. Wybór padł na produkt marki Severin, a ofertę, którą zaakceptowałem miał Media Expert. Wyklikałem, przywieźli, odebrałem, super! Przy zakupie czarująca pani ekspedientka poinformowała mnie o możliwości zakupu dodatkowej ochrony, jakby się coś stało i przedłużenia gwarancji bo to wiadomo, tylko dwa lata itp. Rozpoznałem ceny, wstępnie omiotłem wzrokiem warunki, dopytałem, wziąłem.

O nie!

Dziewięć miesięcy później kuchenka krótki czas po uruchomieniu wyłączyła się i nie chciała już później współpracować. Dramat. Zlokalizowałem pudełko i podjąłem decyzję, że wybiorę się w najbliższych dniach do sklepu w celu uzyskania pomocy i skorzystania ze swoich konsumenckich przywilejów.

Następnego dnia w biurze odpaliłem Worda i napisałem dokument, który pogrubionym Times New Romanem miał w nagłówku napisane "Reklamacja z tytułu rękojmi", a pod spodem kilka akapitów, wśród których było jasno napisane żądanie wymierzone w przedsiębiorcę. Dzień później (bo w ten sam już nie zdążyłem) spakowałem bad boya do kartonu i styropianów, zapakowałem do auta i postanowiłem po robocie zawieźć go do miejsca zakupu.

Nie milkną głosy, że sprzedawcy w takich miejscach przechodzą szkolenia jak nie być za bardzo wylewnymi w zakresie praktyk uderzających w interesy biznesu. Oczywiście nie okłamią Cię bezczelnie, ale nie masz się co spodziewać, że wskażą optymalną do osiągnięcia celu drogę. Nie mogą, ale mogą za to odpowiednio kierować mniej świadomym konsumentem w odpowiadającym im kierunku.

A kto tak ładnie obsłużył reklamację? Ci panowie z Media Expert!

Wbijam do sklepu z dużym pakunkiem pod pachą oraz arkuszem A4 schronionym w koszulce. Kładę towar na ladzie i mówię:

-- Dzień dobry, towar kupiony niedawno odmówił współpracy, niestety! -- przemiła panie ekspedientka odpowiada;

-- Dzień dobry, to niedobrze! Już wypełnimy zgłoszenie gwarancyjne!

Jakże pomocna wydawała się być i uśmiechnięta Pani ekspedientka, ale już w tak krótkim dialogu należy zwrócić uwagę na pierwszą pułapkę czyhającą na niewprawionego konsumenta. Konkretne słowa w prawie mają duże znaczenie**!** To co zaoferowała mi pani ekspedientka to przerzucenie odpowiedzialności za towar ze sprzedawcy (Media Expertu) na producenta towaru. Cały myk polega na tym, że producenta prawo nie zmusza do reakcji, a sprzedawcę i owszem.

Producent ma ten komfort, że sprzedaje towar innemu przedsiębiorcy i jego prawa konsumenta w zakresie sprzedaży towarów nie dotyczą. Producenci, dbając o swój wizerunek i chcąc nakłonić jak największą rzeszę konsumentów do kupna wytwarzanych towarów, wprowadzili coś takiego jak "gwarancja", która polega na dobrowolnym zobowiązaniu się producenta do naprawienia wyrobu w przypadku wystąpienia problemu niewynikającego wprost z winy użytkownika.

Konsument nie jest jednak zdany na łaskę producenta, ponieważ w przepisach występuje coś co nazywa się rękojmia, która na twardo zobowiązuje sprzedawcę do podjęcia działania dotyczącego wadliwego produktu. Rękojmia trwa zawsze dwa lata, a ustawodawca dołożył tam zapis, który mówi, że domniemuje się istnienie wady w chwili sprzedaży towaru jeśli ujawni się ona w pierwszych dwunastu miesiącach po kupnie, co oznacza mniej więcej tyle, że jak zakup zepsuje się w pierwszym roku to po prostu oddajecie go z tytułu rękojmi i nie musicie nic udowadniać (o ile sprzęt nie jest widocznie uszkodzony czy zalany), ponieważ domniemuje się, że towar musiał być wadliwy już w chwili sprzedaży. Wszystko co trzeba zrobić to go zareklamować u sprzedawcy. Skorzystanie w takiej sytuacji z gwarancji to poważne osłabienie swojej pozycji i sprawienie prezentu sprzedawcy, który unika odpowiedzialności. W to chciała wmanewrować mnie pani z Media Expert.

Uśmiechnąwszy się pod nosem, na karton z kuchenką położyłem moją kartkę i poinformowałem, że ja nie potrzebuję gwarancji. Chciałbym złożyć reklamację z tytułu rękojmi. Pani była zaznajomiona z tym terminem, ponieważ przestała się uśmiechać i natychmiastowo przekierowała mnie do kierownika (uuu, poważna sprawa!).

Jak?

Usiadłem oko w oko z kierownikiem w jego ustronnym boksie. Kierownik z ciężkim sumieniem podjął ode mnie papier z reklamacją i go przeczytał. On wiedział, że jest na przegranej pozycji i ja to wiedziałem. Napawałem się tą chwilą pamiętając, że jeszcze chwilę temu jego koleżanka proponowała mi gwarancję dla lamusów. Pogodzony z losem powiedział abym podał mu sprzęt w celu jego zbadania przed przyjęciem reklamacji. Otworzył pudełko, i zwrócił się do mnie w słowach:

— Ale ten sprzęt jest uszkodzony! — jakże szybko role ofiary i kata się odwróciły.

— Jak to?! Gdzie?

— Tutaj widać pęknięcie…

Dosłownie przez środek płyty wiodła ostra jak brzytwa linia pęknięcia. Przysiągłbym, że wczoraj jak pakowałem to gówno to jej tam nie było. Czy to mogło się uszkodzić w transporcie? Przecież było w styropianach, specjalnie ogarnięte, żeby uniknąć przykrości. Jestem dokładny w tych kwestiach. Może różnica temperatur? Siedziało to cały dzień w aucie, a jesieni nie można było wtedy nazwać złotą. Ehh...

— Faktycznie.

— Szanowny Panie, w takiej sytuacji ja, pomimo szczerych chęci nie mogę przyjąć reklamacji, proszę tutaj Pana pismo. — jebaniutki, wie że uciekł spod topora, a ponadto ogarnął, że teraz ja jestem na jego miejscu.

— Rozumiem… — przełykam ślinę - niech spłuka gorzki smak porażki z moich ust do kwasu żołądkowego… ale chwila! — Panie sprzedawco, ale ja do tego mam ubezpieczenie, mam dokumenty w domu! Jak możemy z tym zadziałać wspólnymi siłami? — całkiem fajny z niego gościu w sumie.

— Aaa to w takim razie musi Pan to załatwić z ubezpieczycielem, ponieważ to z nim ma Pan umowę. Czy mogę jeszcze w czymś pomóc? — jednak cham, jedna z większych moich pomyłek ostatnich tygodni, a na ludziach się znam!

— Ok, rozumiem, dziękuję, do widzenia!

Ja vs. Media Expert — part II

Udało się ogarnąć kwestię z ubezpieczycielem. Ważne jest odpowiednie zgłoszenie szkody. Kiedyś być może o tym napiszę. Kliknęli mi zwrot 100% środków wydanych na indukcję, ale uwaga, do wykorzystania w sklepie Media Expert i to dokładnie w tym salonie, w którym dokonałem zakupu - czyli nie mogę tego kupić internetowo, co najwyżej z dostawą do salonu i płatnością na miejscu. Na potrzeby tekstu założymy sobie elegancką kwotę 1000,00 PLN jako kwotę którą inicjalnie zapłaciłem za towar i której zwrot otrzymałem z tytułu ubezpieczenia. Super. Mogę zatem w Media Expert zakupić taki sam produkt i nie odczuć tego w Excelu. Coś wspaniałego!

Po uzyskaniu decyzji ubezpieczyciela odpaliłem stronę Media Expert i wyszukałem dokładnie ten sam model indukcji w katalogu. Sprzęt jest dostępny i można go kupić. Cena? 1 050,00 PLN. Czyli dopłacam 50 PLN i sprawa załatwiona. Całkiem przyjemnie. Spisałem kod towaru i pojechałem do salonu. Ukłoniłem się w pas i po krótce opisałem sytuację podając info z polisy, które pozwoliło im namierzyć to w systemie. Faktycznie, ma Pan do wykorzystania tysiąc złotych, co kupujemy?

Podzieliłem się informacją co kupujemy i tym, że mam kod towaru. Skierowali mnie do pracownika, który stał przy komputerku do sprzedaży umieszczonym na sali nomen omen sprzedaży. Podchodzę do niego, zagajam, chce kupić produkt, tutaj kod. Chłop to wpisuje w jego komputerku, na który patrzę i na jego komputerku, w jego internecie, na jego monitorku cenka to nie 1 050,00 PLN a 1 450,00 PLN. Zdębiałem.

— Dobrze wpisał Pan kod towaru?

— Tak, to dobry kod i dobry towar.

— Wie Pan co, ja kilka godzin temu na swoim komputerze otwierałem ten sam towar i on był 400 złotych tańszy. Jak to możliwe, że u Pana jest inna cena?

Od razu otworzyłem swój internet na swoim telefonie i na ogólnej stronie sprzęt jest w starej cenie 1 050,00 PLN. Czyli dobrze widziałem. Pokazuję mojemu chłopu to i go pytam co jest.

— Nic nie mogę niestety zrobić. Czasem tak się zdarza.

— Panie kochany, tak się składa, że pod budynkiem, w którym się znajdujemy jest parking, na którym stoi mój samochód. W samochodzie znajduje się natomiast mój laptop. Chce mi Pan powiedzieć, że w momencie gdy wyjdę stąd i zamówię ten towar na swoim komputerze to zaoszczędzę 400 złotych?

— Nie mam pojęcia, chyba tak.

— Do widzenia!

Już po krótkiej chwili siedziałem na parkingu udostępniając internet na swojego laptopa i odpalając stronę Media Expert. Dodałem swoją indukcję do koszyka i chcę zamawiać (przypominam muszę zamówić to do tego salonu aby skorzystać z bonu z ubezpieczalni). Klikam dalej dalej, i formularz prosi mnie o formę płatności: „Odbiór i zapłata w salonie”, wybierz salon: „…” - kompletna pustka. Formularz nie wyświetla mi opcji! Nie, nie możesz być foliarzem, adblock blokuje skrypty. Użyj innej przeglądarki - to samo, to był czysty Vivaldi pobrany tylko w tym celu.

Kurwa, nie zapłacę im 400 PLN więcej tylko dlatego, że myślą, że są cwani. Jednocześnie mam tutaj 1000 PLN i muszę go spożytkować. Hmm… Jak oni to blokują, na jakiej podstawie. IP? Mam dynamiczne od operatora. Może produkt? Dodali sobie jakąś flagę na dostawę do salonu i proszę. Dodajmy drugi produkt i spróbujmy.

Spędziłem kolejne dwie minuty na wyszukiwaniu najtańszego produktu w katalogu sklepu Media Expert. Był to termometr do lodówki za około 7 PLN. Dodałem do koszyka z moją indukcją. Przeszło jak renkom odjoł, dało się wybrać salon! Zamówiłem to do salonu i odjechałem pokazując faka w stronę budynku (wiem, średnio dojrzałe, ale prawie uwierzyłem, że jestem foliarzem i snuję nieuzasadnione teorie spiskowe). Swoją drogą potężna determinacja aby zarobić 400 złotych.

Finalnie odebrałem indukcję, wziąłem też ten nieszczęsny termometr, choć nie zamierzałem go brać, żeby pokazać moją dominację nad tym pospólstwem, ale akurat na obsłudze stała ładna pani to była dobra okazja aby pokazać, że za bardzo to pieniędzy nie liczę. Pani nie zapytała o ubezpieczenie.

Cel tego tekstu jest rozrywkowy, ma to się w miarę dobrze czytać do kawy. Mam jednak nadzieję, że przemyciłem trochę wiedzy, która komuś może się przydać jeśli spotka się z marketową machiną obsługi klienta. Znajcie swoje prawa jak robicie zakupy w internecie. To ważne. Do następnego!